Software Maintenance and Upgrade Assurance

ATAMYA SMUA-Bedingungen

Diese Software Maintenance und Wartungsbedingungen („SMUA-Bedingungen“) legen die Bedingungen fest, nach denen ATAMYA dem Endbenutzer („Besteller“) des unterstützten Produkts Software-Support- und Wartungsleistungen („Service“) erbringt.

Nachfolgende Bedingungen sind die einzigen Regelungen für Software Maintenance und Upgrade Dienstleistungen. Es gelten keine anderen Bedingungen, es sei denn, sie wurden schriftlich zwischen ATAMYA und dem Besteller vereinbart.

 

1. Definitionen

  1. „ATAMYA Product Cloud“ ist eine cloudbasierte Produkt Information Management Software (PIM).
  2. „ATAMYA Enterprise“ ist eine Produkt Information Management Software (PIM).
  3. Das „ATAMYA Helpcenter“ ist eine Website (https://helpcenter.eggheads.de), auf der sich der Kunde anmelden kann, um auf das Ticketsystem zuzugreifen, Fehler in der Software zu melden und die Dokumentation einzusehen.
  4. „Geschäftszeiten“ im Sinne dieser Vereinbarung sind Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr, mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen oder der Bundesrepublik Deutschland.
  5. „Hochgeladene Daten“ bezeichnet alle Daten, Informationen oder Materialien, die vom Kunden, den Tochtergesellschaften des Kunden oder Named User in die oder mittels der ATAMYA Product Cloud hochgeladen werden.
  6. Als „Besteller“ wird der Kunde oder das Unternehmen bezeichnet, der den Service bei ATAMYA bestellt hat und nutzt.
  7. „Service“ bedeutet die Bereitstellung der ATAMYA Product Cloud und aller proprietären Technologien von ATAMYA (einschließlich Software, sonstigen Dienstleistungen, Prozesse, Algorithmen, Benutzeroberflächen, Know-how, Techniken, Designs und anderer materieller oder immaterieller technischer Materialien oder Informationen), die dem Kunden von ATAMYA im Zusammenhang mit der Bereitstellung der ATAMYA Product Cloud zur Verfügung gestellt werden, sowie zusätzliche Online- oder Offline-Dienste, Audio-, Bild- und Textinformationen.
  8. „Service Level Agreement (SLA)“ bezeichnet die Leistungen und Qualitätsstandards der ATAMYA Product Cloud und ATAMYA Enterprise. Dazu zählen die Verfügbarkeit des Services, das Support-Level, die Reaktions- und Lösungszeiten bei Fehlern und Wartungspläne.
  9. Die „Software Maintenance and Upgrade Assurance (SMUA-Bedingungen)“ beinhalten die Bereitstellung von technischem Support, Wartung und Upgrades für Kunden.
  10. „Subscription (Abonnement)“ bedeutet die Verpflichtung des Kunden, an ATAMYA für die Nutzung der Produkte während der Laufzeit der Subscription gemäß den in der Bestellung angegebenen Gebühren zu zahlen und als Gegenleistung für diese Zahlung die Verpflichtung von ATAMYA, dem Kunden die ATAMYA Product Cloud und den technischen Support während der Laufzeit der Subscription zur Verfügung zu stellen.
  11. „Tenant (Mandant)“ bezeichnet eine Gruppe von Named User, die das gemeinsame, dem Kunden gewidmete Subsystem mit seinen spezifischen Dokumenten, Daten, Projekten und Verarbeitungsregeln nutzen. Die ATAMYA Product Cloud ist eine Multi-Tenant-Umgebung (Mehrmandanten-Umgebung).

 

2. ATAMYA Support und Maintenance Services

Während der Laufzeit und vorbehaltlich der Zahlung der entsprechenden Service- oder Subscription-Gebühren, falls zutreffend, erbringt ATAMYA die folgenden Services ausschließlich für das unterstützte Produkt in Übereinstimmung mit dem Servicelevel:

  1. Technischer Support. Der Besteller hat Zugang zu folgenden Services:
    1. der ATAMYA Online Dokumentation
    2. dem Helpcenter von ATAMYA
    3. E-Mail zur Übermittlung einer Support-Anfrage (falls berechtigt)
  2. Kundenunterstützung. Der ATAMYA technische Support wird auf Support-Anfragen von Vertretern reagieren.
  3. Lösung von Problemen. ATAMYA unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um Probleme zu lösen, die der Kunde dem ATAMYA Kundensupport für das unterstützte Produkt meldet. Die Lösung kann darin bestehen, Teile des unterstützten Produkts zu korrigieren oder dem Kunden eine Umgehungslösung anzubieten, die dem Kunden die Möglichkeit gibt, im Wesentlichen die gleiche Funktionalität zu erreichen, die er ohne das Problem erhalten würde.

 

3. Limitierungen

Die Dienstleistungen decken nicht ab:

  1. Änderungen, die an dem unterstützten Produkt vorgenommen werden (sei es durch den Besteller, Dritte oder durch ATAMYA im Rahmen der ATAMYA Professional Services);
  2. vom Kunden entwickelte Anwendungen oder andere Produkte Dritter;
  3. Vor-Ort-Supportleistungen (die Leistungen werden aus der Ferne erbracht);
  4. systemtechnische Dienstleistungen, Programmierung oder Betriebsverfahren jeglicher Art;
  5. die Verwendung, Zusammenschaltung oder Integration des Produkts mit einem Betriebssystem oder einer Software oder Hardware oder Netzwerksystemen, die von ATAMYA nicht als kompatibel bezeichnet werden;
  6. Verwendung des Unterstützten Produkts in einer Weise, für die es nicht konzipiert wurde, einschließlich eines Verstoßes gegen die für das Unterstützte Produkt geltende Vereinbarung;
  7. Probleme, die von ATAMYA anhand der vom Besteller zur Verfügung gestellten Informationen nicht reproduziert werden können;
  8. Beratung oder Arbeiten zur Sicherstellung der Kompatibilität des unterstützten Produkts mit Anwendungsservern, Plattformen, Netzwerkkonfigurationen, Anpassungen (sofern keine zusätzlichen Leistungen für angepasste Versionen erworben wurden), Webbrowsern, anderen Datenbanken als denjenigen, für die das unterstützte Produkt derzeit entwickelt wird, oder Versionen eines der vorgenannten Produkte;
  9. Tuning der Datenbankleistung und allgemeine Verwaltung;
  10. kundenspezifische Unterstützung bei der Anwendungsnutzung.

 

4. Service Levels (SLAs)

4.1 Support-Level

Art und Umfang des technischen Supports, der dem Kunden zur Verfügung steht.

ATAMYA Product Cloud und ATAMYA Enterprise
Support Werktags 9-17h
Zugriff auf Ticketsystem ✓

 

Der Zugriff auf das Ticketsystem erfolgt über das ATAMYA Helpcenter.

 

4.2 Reaktionszeiten

Fehlerklassen Schweregrad des Fehlers
Fehlerklasse 1 Die vertraglich vereinbarte Nutzung ist durch diese Fehler nicht oder nur unwesentlich eingeschränkt. Eine qualitative Verbesserung kann aus Sicht des Nutzers erreicht werden.
Fehlerklasse 2 Das Ergebnis ist fehlerhaft. Der Fehler schränkt die Nutzbarkeit aber nicht ein oder kann mit zumutbarem Aufwand oder von den Nutzern ohne wesentlichen Mehraufwand so umgangen werden, dass die Nutzbarkeit nicht eingeschränkt ist.
Fehlerklasse 3 Das Ergebnis ist fehlerhaft. Der Fehler schränkt die Nutzbarkeit ein oder kann zum Ausfall des Systems oder zur dauerhaften Störung der Integrität führen. Jedoch kann dieser Fehler mit zumutbarem Aufwand von den Nutzern ohne wesentlichen Mehraufwand umgangen werden.
Fehlerklasse 4 Das Ergebnis ist fehlerhaft. Der Fehler führt zum Totalausfall der Nutzbarkeit oder zu einer dauerhaften Störung der Systemintegrität. Der Fehler kann nicht mit zumutbarem Aufwand und von den Nutzern nicht ohne wesentlichen Mehraufwand umgangen werden oder das System ist aus technischen oder funktionalen Gründen nicht nutzbar.

 

Fehlerklassen Reaktionszeiten
Fehlerklasse 1 Bereitstellung im einem späteren Update/Release
Fehlerklasse 2 spätestens nach 18 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten
Fehlerklasse 3 spätestens nach 8 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten
Fehlerklasse 4 spätestens nach 6 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten

 

ATAMYA wird alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um die angegebenen Reaktionszeiten entsprechend dem Schweregrad des Fehlers einzuhalten. Jedes neue Support-Ticket wird zunächst mit dem vom Kunden eingestuften Schweregrad versehen. ATAMYA behält sich jedoch das Recht vor, jedes Support-Ticket gemäß den definierten Schweregraden neu zu bewerten. Der Kunde erkennt an, dass ATAMYA zwar alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen wird, um die Reaktionszeiten einzuhalten, diese Zeiten jedoch nur als geschätzte Ziele dienen.

Die Reaktionszeit ist eingehalten, wenn ATAMYA während des genannten Zeitraums mit der Bearbeitung des jeweiligen Fehlers begonnen hat.

 

4.3 Wartungsfenster

Wartungsfenster sind geplante Zeiten für Wartungsarbeiten und deren Auswirkungen auf die Verfügbarkeit von ATAMYA Product Cloud und ATAMYA Enterprise. Diese finden grundsätzlich in der Nebenbetriebszeit statt.

Während der Kernbetriebszeit werden nur Wartungsarbeiten aus dringenden, unaufschiebbaren technischen Gründen durchgeführt. In diesem Zusammenhang ist etwaig die Einschränkung oder Deaktivierung des Service erforderlich.

Zur Sicherstellung der Verfügbarkeit und Sicherheit der Cloud-Dienste behält sich ATAMYA das Recht vor, regelmäßige Wartungsarbeiten durchzuführen. Solche Wartungsfenster finden üblicherweise in planbaren Zeiträumen statt, die den Kunden rechtzeitig vorab mitgeteilt werden. Während der Wartungsarbeiten kann es zu temporären Einschränkungen oder Unterbrechungen der Cloud-Dienste kommen.

Das Wartungsfenster wird in der Regel außerhalb der Hauptnutzungszeiten angesetzt, um die Auswirkungen auf den Kundenbetrieb zu minimieren. Im Falle dringender oder außerplanmäßiger Wartungsarbeiten, die zur Behebung sicherheitsrelevanter oder schwerwiegender technischer Probleme erforderlich sind, wird der Kunde unverzüglich informiert. ATAMYA bemüht sich, die Dauer der Wartung so kurz wie möglich zu halten und die Verfügbarkeit der Dienste schnellstmöglich wiederherzustellen. In diesen Wartungsfenster wird das Einspielen von Patches, sicherheitsrelevanten Updates und Funktionserweiterungen völlig automatisch erfolgen. Der Kunde erhält rechtzeitig vor dem geplanten Updates und der Einstellung des Wartungsfensters Information über die geplanten Maßnahmen.

 

5. Allgemeines

ATAMYA wird alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um die Leistungen gemäß diesen Bedingungen zu erbringen; der Besteller erkennt jedoch an, dass ATAMYA nicht garantieren kann, dass jede Frage, jedes Problem, jede Ausgabe oder jedes Problem, das vom Besteller gemeldet wird, gelöst werden kann oder wird. Diese Bedingungen erweitern oder ergänzen in keiner Weise die Gewährleistung für das unterstützte Produkt, die in der Vereinbarung für das Unterstützte Produkt oder einer anderen Vereinbarung mit ATAMYA über die Nutzung des Unterstützten Produkts festgelegt ist.

Diese Bedingungen gelten für Dienstleistungen, die der Besteller direkt von ATAMYA bezieht. Wenn der Besteller das unterstützte Produkt und die Services von einem Drittpartner von ATAMYA bezogen hat, hat der Besteller möglicherweise Anspruch auf zusätzliche technische Supportleistungen von diesem Partner und soll diesen Partner als erste Anlaufstelle für Supportanfragen in Übereinstimmung mit der Vereinbarung des Bestellers mit dem Partner nutzen.

Für ATAMYA ist es wichtig, dass sie ihre Fähigkeiten, Erfahrungen, Fachkenntnisse, Konzepte, Ideen und ihr Know-how nutzen kann, die sie bei der Erbringung von Dienstleistungen für den Besteller, sich selbst oder einen ihrer Kunden im Rahmen ihrer normalen Geschäftstätigkeit (z. B. Verwaltung und Entwicklung von Softwareprodukten) erworben hat. Wenn ATAMYA das Quellmaterial erhält, das die mit dem unterstützten Produkt zu extrahierenden oder zu verarbeitenden Zielinformationen enthält und das vertrauliche Informationen des Bestellers enthalten kann, ist ATAMYA daher berechtigt, dieses Material zur Verbesserung der ATAMYA Softwareprodukte und für statistische und analytische Zwecke zu verwenden; und (ii) der Besteller erklärt sich damit einverstanden.

 

ATAMYA GmbH – SMUA Bedingungen (Stand: 01.05.2025)