{"id":11531,"date":"2022-07-26T08:08:00","date_gmt":"2022-07-26T08:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.atamya.com\/?p=11531"},"modified":"2025-11-14T16:35:35","modified_gmt":"2025-11-14T15:35:35","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.atamya.com\/de\/blog\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Customer Experience \u2013 Buzzword-Bingo oder steckt mehr dahinter?"},"content":{"rendered":"\n
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Warum ist die Customer Experience wichtiger als je zuvor?<\/span><\/h2>\n

Die Erwartungen von Verbraucher:innen an Unternehmen und deren Produkte sind h\u00f6her als je zuvor \u2013 und das aus gutem Grund: Der Online-Handel boomt, die M\u00e4rkte werden immer transparenter, Produkte verf\u00fcgbarer und die Preisunterschiede geringer. Damit w\u00e4chst die Konkurrenz. Aus diesem Grund reicht es f\u00fcr Unternehmen nicht mehr aus, einfach nur ein gutes Produkt anzubieten und Kund:innen zufriedenzustellen. Das Zauberwort f\u00fcr den heutigen unternehmerischen Erfolg lautet Customer Experience (CX),<\/strong> zu Deutsch Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis. Dieser Bereich ist der Schwerpunkt im Marketing<\/strong> bei Unternehmen. Doch was genau verbirgt sich hinter dem Begriff Customer Experience und wie k\u00f6nnen Sie diese in Ihrem Unternehmen verbessern? Das verraten wir Ihnen, wenn Sie weiterlesen.<\/p>\n

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Was ist die Customer Experience?<\/span><\/h3>\n

Die Kundenerfahrung bzw. das Kundenerlebnis umfasst s\u00e4mtliche Erfahrungen (Experience) der Kund:innen (Customer) sowie potenzieller Kund:innen mit einem Unternehmen oder einer Marke an den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) in jeder einzelnen Phase der Customer Journey. Jedes Erlebnis kann die Beziehung der Kund:innen mit dem Unternehmen positiv oder negativ beeinflussen.<\/strong> Wer eine einzigartige Customer Experience in s\u00e4mtlichen Kontaktpunkten schafft und die Zufriedenheit seiner Kund:innen steigert, sichert sich langfristig treue Fans f\u00fcr die eigenen Produkte und f\u00fcr das Unternehmen. Klingt ganz einfach, oder? Aber was m\u00fcssen Sie tun, damit aus zufriedenen Kund:innen begeisterte Fans werden?<\/p>\n

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Wie machen Sie aus Kund:innen Fans?<\/span><\/h3>\n

Verbraucher:innen von heute sind bestens informiert. Mit dem Smartphone in der Tasche k\u00f6nnen sie sich unabh\u00e4ngig von Zeit und Ort Informationen zu jeglichen Produkten und Services einholen. Dazu kommt, dass im Zuge der digitalen Transformation die Anzahl der digitalen Touchpoints in die H\u00f6he schie\u00dft. Dort, wo fr\u00fcher der pers\u00f6nliche Kontakt oder eine telefonische Beratung als die essenziellen Kontaktpunkte mit Kund:innen galten, sind heute der Online-Shop, Social Media und E-Mail-Marketing Ma\u00dfnahmen nicht mehr wegzudenken. F\u00fcr Unternehmen gilt, Verbraucher:innen an jedem Touchpoint mit passgenauen Informationen und dem richtigen Content zu erreichen,<\/strong> zu begeistern und zu binden.<\/strong> Eine gro\u00dfe Herausforderung, wenn man bedenkt, dass mit der Produktanzahl gleichzeitig auch die Zahl an zugeh\u00f6rigen Informationen steigt, wie Beschreibungen, Texte, Medien, Videos und Produktbilder.<\/p>\n

Doch nur wer es schafft ein positives Kundenerlebnis zu erzeugen, legt den Grundstein f\u00fcr eine lange Kundenbindung. Treue Kund:innen kaufen dann nicht nur bei Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen ein, sondern besch\u00e4ftigen sich online als auch offline damit. Sie teilen die positiven Erlebnisse gerne pers\u00f6nlich mit Familie und Freunden oder \u00fcber Social-Media-Kan\u00e4le und werden zu wertvollen und loyalen Markenbotschafter:innen.<\/p>\n

Kaum eine Ma\u00dfnahme im Marketing ist so wirksam wie das positive Feedback von zufriedenen Kund:innen<\/strong> und die daraus resultierende Mundpropaganda. Kennen auch Sie dieses Wow-Erlebnis nach einem rundum gelungenen Online-Einkauf? Wie vielen Personen haben Sie von Ihrem letzten positiven Einkaufserlebnis erz\u00e4hlt? Haben Sie schon einen Wiederholungskauf get\u00e4tigt? Wer mit dem Kauf und der Abwicklung zufrieden ist, zahlt sogar gern einen h\u00f6heren Preis.<\/p>\n

Daher ist es so wichtig, an jedem einzelnen Kontaktpunkt entlang der Customer Journey passende Ma\u00dfnahmen f\u00fcr eine herausragende Customer Experience zu treffen. Diese Herausforderung macht ein professionelles Customer-Experience-Management (CEM) unerl\u00e4sslich.<\/p>\n

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Was ist Customer-Experience-Management?<\/span><\/h3>\n

Erfolgreiches Customer-Experience-Management als Teil eines detaillierten CRM stellt ganz nach dem Customer-Centricity-Ansatz die Kund:innen in den Fokus. Der Trend geht sogar so weit, dass viele Unternehmen sich nicht auf den Begriff \u201eKunde\u201c beschr\u00e4nken, sondern im Zuge des Human-Centricity-Ansatzes den Menschen dahinter in den Mittelpunkt r\u00fccken,<\/strong> um das Einkaufserlebnis zu verbessern.<\/p>\n

Mit definierten Strategien und Ma\u00dfnahmen aus Marketing und Management soll die Customer Experience durch positive Erfahrungen an den jeweiligen Touchpoints gesteuert und die Kundenbindung gesteigert werden. Das Ziel dieser Ma\u00dfnahmen ist eine positive Auswirkung auf den Unternehmensumsatz.<\/p>\n

Hierf\u00fcr ist es notwendig, die relevanten Zielgruppen und deren Bed\u00fcrfnisse zu identifizieren<\/strong> (Buyer-Persona-Erstellung) sowie alle Touchpoints, mit denen Kund:innen im Rahmen der Customer Journey in Ber\u00fchrung kommen, nach dem Verhalten der Zielgruppe zu optimieren. Die Ausarbeitung der Buyer Persona sowie der Customer Journey ist der Grundstein f\u00fcr eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie. Manuell ist kundenorientierter E-Commerce kaum m\u00f6glich. Doch keine Sorge, es gibt passende Tools, mit denen Sie Prozesse automatisieren und optimieren k\u00f6nnen, damit die Verbesserung der Customer Experience in Ihrem Unternehmen gelingt.<\/p>\n

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Alle an einem Strang mit den richtigen Tools<\/span><\/h3>\n

Im Rahmen des Customer-Experience-Managements ist es wichtig, dass alle Teams im gesamten Unternehmen auf eine Customer Experience hinarbeiten. Dazu z\u00e4hlt auch der abteilungs\u00fcbergreifende Einsatz von abgestimmten Tools. Prozesse sollten nahtlos ineinandergreifen und Informationen transparent sein. Nur durch entsprechende Tools und die Definition von Prozessen kann abteilungs\u00fcbergreifend eine CX erzielt werden. Beispielsweise k\u00f6nnte hier ein Customer-Relationship-Management-System zum Management der Kundeninformationen f\u00fcr alle Abteilungen sein.<\/p>\n

Je nach Produkt, Touchpoint, Zielgruppe und Intention ist der Informationsbedarf Ihrer Kund:innen jeweils ein anderer.<\/strong> Daher ist das PIM-System<\/a> (Product-Information-Management-System) ein notwendiges Tool f\u00fcr eine bahnbrechende Product Experience bzw. ein Produkterlebnis. Die Rechnung ist ganz einfach: Ohne eine erfolgreiche Product Experience kann es keine bahnbrechende Customer Experience geben. Machen Sie Ihre Produkte erlebbarer und verst\u00e4ndlicher,<\/strong> indem Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern vielmehr die dahinterstehenden Werte und L\u00f6sungen verkaufen. Mithilfe einer konsistenten Produktdatenbasis lassen sich mit nur wenigen Klicks die richtigen Beschreibungen f\u00fcr das richtige Produkt im richtigen Kanal mit den richtigen Erwartungen zur richtigen Zeit bereitstellen.<\/strong><\/p>\n

Erst nachdem diese Basis geschaffen ist, sollten Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kund:innen eruieren, um die entsprechenden Ma\u00dfnahmen und Prozesse f\u00fcr eine gute Customer Experience einzuleiten. Damit dies gelingt, m\u00fcssen Sie wissen, was Ihre Kund:innen wollen \u2013 Feedback ist das Zauberwort. Grunds\u00e4tzlich ist deshalb jede Form von Kundenfeedback wichtig \u2013 positiv und negativ. Haben Sie Feedback gesammelt, sollten Sie dieses auswerten und bei der Anpassung des Customer-Experience-Managements ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n

Als unterst\u00fctzende Kennzahl ist hier der sogenannte Net Promoter Score, kurz NPS,<\/strong> bekannt. Darunter versteht man eine Kennzahl, welche die Zufriedenheit der Kund:innen mit einem Unternehmen widerspiegelt. \u00dcblicherweise wird hier die Frage gestellt: \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen weiterempfehlen w\u00fcrden?\u201c Mithilfe des Net Promoter Scores l\u00e4sst sich herausfinden, wie loyal Kund:innen gegen\u00fcber einem Unternehmen sind und ob sie die Produkte oder den Service erneut in Anspruch nehmen oder weiterempfehlen w\u00fcrden. Die Antwort wird im Rahmen einer Bewertungsskala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (\u00e4u\u00dferst wahrscheinlich) angegeben.<\/p>\n

Diejenigen, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, werden als Promoter bezeichnet. Hier haben Ihre Bem\u00fchungen bereits Fr\u00fcchte getragen und die Kund:innen sind \u00fcberzeugt. Als Detraktor werden diejenigen Kund:innen definiert, die eine Bewertung zwischen 0 und 6 vergeben haben. Kund:innen, die eine 7 oder 8 gewertet haben, werden als Indifferente bezeichnet. Der NPS berechnet sich dann nach der Formel:<\/p>\n

NPS = Promoter (in Prozent) minus Detraktor (in Prozent). M\u00f6gliche NPS-Werte liegen also zwischen plus 100 und minus 100.<\/strong><\/p>\n

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Customer Experience: Mehr als blo\u00dfes Buzzword-Bingo<\/span><\/h3>\n

Die Bedeutung von Customer Experience f\u00fcr Unternehmen geht weit \u00fcber eine einfache Definition aus dem Marketing hinaus. Vielmehr avanciert eine positive CX in Zukunft immer mehr zum wesentlichen Entscheidungsfaktor<\/strong> eines Kaufs, ganz gleich ob online oder offline, ob im B2B oder B2C.<\/strong> Kund:innen von heute wollen eine einfache und schnelle L\u00f6sung auf ihre Herausforderungen. Gelingt es mit Online-Marketing-Strategien oder der Weiterentwicklung der (digitalen) Touchpoints Erlebnisse zu optimieren, wirkt sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus. Dies hat wiederum positive Auswirkungen auf die Ums\u00e4tze und den Unternehmenserfolg. Eine Strategie zur Verbesserung der Customer Experience kann jedoch nur erfolgreich sein, wenn sich das komplette Unternehmen die Kundenbrille aufsetzt<\/strong> und diese entlang der gesamten Customer Journey nicht mehr abnimmt. Damit eine CX-Management-Strategie funktioniert, m\u00fcssen sie alle Teams verstehen und leben.<\/p>\n

Dazu geh\u00f6rt auch der Einsatz einer Softwarel\u00f6sung,<\/strong> mit welcher Sie alle marketingrelevanten Informationen und Assets Ihrer Produkte ganz bequem verwalten, veredeln und kontextbasiert aufbereiten<\/strong> k\u00f6nnen. Das ist die Basis f\u00fcr eine einzigartige Customer Experience. So verwandeln Sie zufriedene Kunden zu treuen Fans Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Ihrer Marke und heben sich von der Konkurrenz ab.<\/p>\n

Wir unterst\u00fctzen Sie auf dem Weg zu einer idealen Customer Experience \u2013 mit unserer Expertise<\/a> und unserer PIM-Software.<\/p>\n

Autorin:<\/strong>
Tiffany Wiener
Senior Manager Demand Generation & Partner Marketing
ATAMYA

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Alle reden \u00fcber Customer Experience. Aber was genau verbirgt sich hinter dem Begriff? Nur ein weiteres Marketing-Buzzword oder doch ein vielversprechender Weg, die Ums\u00e4tze anzukurbeln und den Unternehmenserfolg zu festigen? Das erfahren Sie in diesem Blogartikel.<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":12803,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[],"class_list":["post-11531","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digital-experience"],"acf":[],"yoast_head":"\nCustomer Experience: Buzzword oder relevant?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Customer Experience verbessern\u2714\ufe0f Verbraucher in Fans verwandeln\u2714\ufe0f Ums\u00e4tze steigern\u2714\ufe0f Im Blog verraten wir, wie das gelingt. 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