{"id":14902,"date":"2025-06-10T13:21:03","date_gmt":"2025-06-10T11:21:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.atamya.com\/?page_id=14902"},"modified":"2025-08-27T15:28:59","modified_gmt":"2025-08-27T13:28:59","slug":"smua","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.atamya.com\/de\/smua\/","title":{"rendered":"Software Wartungs- und Supportbedingungen (SMUA-Bedingungen)"},"content":{"rendered":"\n
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Software Wartungs- und Supportbedingungen<\/h1>\n

ATAMYA SMUA-Bedingungen<\/h2>\n

Diese Software Wartungs- und Supportbedingungen (\u201eSMUA-Bedingungen\u201c) legen die Bedingungen fest, nach denen ATAMYA dem Endbenutzer (\u201eBesteller\u201c) des unterst\u00fctzten Produkts Software-Support- und Wartungsleistungen (\u201eService\u201c) erbringt.<\/p>\n

Nachfolgende Bedingungen sind die einzigen Regelungen f\u00fcr Software Maintenance und Upgrade Dienstleistungen. Es gelten keine anderen Bedingungen, es sei denn, sie wurden schriftlich zwischen ATAMYA und dem Besteller vereinbart.<\/p>\n

 <\/p>\n

1. Definitionen<\/h3>\n
    \n
  1. \u201eATAMYA Product Cloud\u201c<\/strong> ist eine cloudbasierte Produkt Information Management Software (PIM).<\/li>\n
  2. \u201eATAMYA Enterprise\u201c<\/strong> ist eine Produkt Information Management Software (PIM).<\/li>\n
  3. Das \u201eATAMYA Helpcenter\u201c<\/strong> ist eine Website (https:\/\/helpcenter.eggheads.de<\/a>), auf der sich der Kunde anmelden kann, um auf das Ticketsystem zuzugreifen, Fehler in der Software zu melden und die Dokumentation einzusehen.<\/li>\n
  4. \u201eGesch\u00e4ftszeiten\u201c<\/strong> im Sinne dieser Vereinbarung sind Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr, mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen oder der Bundesrepublik Deutschland.<\/li>\n
  5. \u201eHochgeladene Daten\u201c<\/strong> bezeichnet alle Daten, Informationen oder Materialien, die vom Kunden, den Tochtergesellschaften des Kunden oder Named User in die oder mittels der ATAMYA Product Cloud hochgeladen werden.<\/li>\n
  6. Als \u201eBesteller\u201c<\/strong> wird der Kunde oder das Unternehmen bezeichnet, der den Service bei ATAMYA bestellt hat und nutzt.<\/li>\n
  7. \u201eService\u201c<\/strong> bedeutet die Bereitstellung der ATAMYA Product Cloud und aller propriet\u00e4ren Technologien von ATAMYA (einschlie\u00dflich Software, sonstigen Dienstleistungen, Prozesse, Algorithmen, Benutzeroberfl\u00e4chen, Know-how, Techniken, Designs und anderer materieller oder immaterieller technischer Materialien oder Informationen), die dem Kunden von ATAMYA im Zusammenhang mit der Bereitstellung der ATAMYA Product Cloud zur Verf\u00fcgung gestellt werden, sowie zus\u00e4tzliche Online- oder Offline-Dienste, Audio-, Bild- und Textinformationen.<\/li>\n
  8. \u201eService Level Agreement (SLA)\u201c<\/strong> bezeichnet die Leistungen und Qualit\u00e4tsstandards der ATAMYA Product Cloud und ATAMYA Enterprise<\/strong>. Dazu z\u00e4hlen die Verf\u00fcgbarkeit des Services, das Support-Level, die Reaktions- und L\u00f6sungszeiten bei Fehlern und Wartungspl\u00e4ne.<\/li>\n
  9. Die \u201eSoftware Maintenance and Upgrade Assurance (SMUA-Bedingungen)\u201c<\/strong> beinhalten die Bereitstellung von technischem Support, Wartung und Upgrades f\u00fcr Kunden.<\/li>\n
  10. \u201eSubscription (Abonnement)\u201c<\/strong> bedeutet die Verpflichtung des Kunden, an ATAMYA f\u00fcr die Nutzung der Produkte w\u00e4hrend der Laufzeit der Subscription gem\u00e4\u00df den in der Bestellung angegebenen Geb\u00fchren zu zahlen und als Gegenleistung f\u00fcr diese Zahlung die Verpflichtung von ATAMYA, dem Kunden die ATAMYA Product Cloud und den technischen Support w\u00e4hrend der Laufzeit der Subscription zur Verf\u00fcgung zu stellen.<\/li>\n
  11. \u201eTenant (Mandant)\u201c<\/strong> bezeichnet eine Gruppe von Named User, die das gemeinsame, dem Kunden gewidmete Subsystem mit seinen spezifischen Dokumenten, Daten, Projekten und Verarbeitungsregeln nutzen. Die ATAMYA Product Cloud ist eine Multi-Tenant-Umgebung (Mehrmandanten-Umgebung).<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    2. ATAMYA Support und Maintenance Services<\/h3>\n

    W\u00e4hrend der Laufzeit und vorbehaltlich der Zahlung der entsprechenden Service- oder Subscription-Geb\u00fchren, falls zutreffend, erbringt ATAMYA die folgenden Services ausschlie\u00dflich f\u00fcr das unterst\u00fctzte Produkt in \u00dcbereinstimmung mit dem Servicelevel:<\/p>\n

      \n
    1. Technischer Support. Der Besteller hat Zugang zu folgenden Services:\n
        \n
      1. der ATAMYA Online Dokumentation<\/li>\n
      2. dem Helpcenter von ATAMYA<\/li>\n
      3. E-Mail zur \u00dcbermittlung einer Support-Anfrage (falls berechtigt)<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n
      4. Kundenunterst\u00fctzung. Der ATAMYA technische Support wird auf Support-Anfragen von Vertretern reagieren.<\/li>\n
      5. L\u00f6sung von Problemen. ATAMYA unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um Probleme zu l\u00f6sen, die der Kunde dem ATAMYA Kundensupport f\u00fcr das unterst\u00fctzte Produkt meldet. Die L\u00f6sung kann darin bestehen, Teile des unterst\u00fctzten Produkts zu korrigieren oder dem Kunden eine Umgehungsl\u00f6sung anzubieten, die dem Kunden die M\u00f6glichkeit gibt, im Wesentlichen die gleiche Funktionalit\u00e4t zu erreichen, die er ohne das Problem erhalten w\u00fcrde.<\/li>\n<\/ol>\n

         <\/p>\n

        3. Limitierungen<\/h3>\n

        Die Dienstleistungen decken nicht ab:<\/p>\n

          \n
        1. \u00c4nderungen, die an dem unterst\u00fctzten Produkt vorgenommen werden (sei es durch den Besteller, Dritte oder durch ATAMYA im Rahmen der ATAMYA Professional Services);<\/li>\n
        2. vom Kunden entwickelte Anwendungen oder andere Produkte Dritter;<\/li>\n
        3. Vor-Ort-Supportleistungen (die Leistungen werden aus der Ferne erbracht);<\/li>\n
        4. systemtechnische Dienstleistungen, Programmierung oder Betriebsverfahren jeglicher Art;<\/li>\n
        5. die Verwendung, Zusammenschaltung oder Integration des Produkts mit einem Betriebssystem oder einer Software oder Hardware oder Netzwerksystemen, die von ATAMYA nicht als kompatibel bezeichnet werden;<\/li>\n
        6. Verwendung des Unterst\u00fctzten Produkts in einer Weise, f\u00fcr die es nicht konzipiert wurde, einschlie\u00dflich eines Versto\u00dfes gegen die f\u00fcr das Unterst\u00fctzte Produkt geltende Vereinbarung;<\/li>\n
        7. Probleme, die von ATAMYA anhand der vom Besteller zur Verf\u00fcgung gestellten Informationen nicht reproduziert werden k\u00f6nnen;<\/li>\n
        8. Beratung oder Arbeiten zur Sicherstellung der Kompatibilit\u00e4t des unterst\u00fctzten Produkts mit Anwendungsservern, Plattformen, Netzwerkkonfigurationen, Anpassungen (sofern keine zus\u00e4tzlichen Leistungen f\u00fcr angepasste Versionen erworben wurden), Webbrowsern, anderen Datenbanken als denjenigen, f\u00fcr die das unterst\u00fctzte Produkt derzeit entwickelt wird, oder Versionen eines der vorgenannten Produkte;<\/li>\n
        9. Tuning der Datenbankleistung und allgemeine Verwaltung;<\/li>\n
        10. kundenspezifische Unterst\u00fctzung bei der Anwendungsnutzung.<\/li>\n<\/ol>\n

           <\/p>\n

          4. Service Levels (SLAs)<\/h3>\n

          4.1 Support-Level<\/h4>\n

          Art und Umfang des technischen Supports, der dem Kunden zur Verf\u00fcgung steht.<\/p>\n\n\n\n\n\n
          ATAMYA Product Cloud und ATAMYA Enterprise<\/strong><\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
          Support Werktags<\/td>\n9-17h<\/td>\n<\/tr>\n
          Zugriff auf Ticketsystem<\/td>\n\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

           <\/p>\n

          Der Zugriff auf das Ticketsystem erfolgt \u00fcber das ATAMYA Helpcenter.<\/p>\n

           <\/p>\n

          4.2 Reaktionszeiten<\/h4>\n\n\n\n\n\n\n\n
          Fehlerklassen<\/strong><\/td>\nSchweregrad des Fehlers<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
          Fehlerklasse 1<\/strong><\/td>\nDie vertraglich vereinbarte Nutzung ist durch diese Fehler nicht oder nur unwesentlich eingeschr\u00e4nkt. Eine qualitative Verbesserung kann aus Sicht des Nutzers erreicht werden.<\/td>\n<\/tr>\n
          Fehlerklasse 2<\/strong><\/td>\nDas Ergebnis ist fehlerhaft. Der Fehler schr\u00e4nkt die Nutzbarkeit aber nicht ein oder kann mit zumutbarem Aufwand oder von den Nutzern ohne wesentlichen Mehraufwand so umgangen werden, dass die Nutzbarkeit nicht eingeschr\u00e4nkt ist.<\/td>\n<\/tr>\n
          Fehlerklasse 3<\/strong><\/td>\nDas Ergebnis ist fehlerhaft. Der Fehler schr\u00e4nkt die Nutzbarkeit ein oder kann zum Ausfall des Systems oder zur dauerhaften St\u00f6rung der Integrit\u00e4t f\u00fchren. Jedoch kann dieser Fehler mit zumutbarem Aufwand von den Nutzern ohne wesentlichen Mehraufwand umgangen werden.<\/td>\n<\/tr>\n
          Fehlerklasse 4<\/strong><\/td>\nDas Ergebnis ist fehlerhaft. Der Fehler f\u00fchrt zum Totalausfall der Nutzbarkeit oder zu einer dauerhaften St\u00f6rung der Systemintegrit\u00e4t. Der Fehler kann nicht mit zumutbarem Aufwand und von den Nutzern nicht ohne wesentlichen Mehraufwand umgangen werden oder das System ist aus technischen oder funktionalen Gr\u00fcnden nicht nutzbar.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

           <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
          Fehlerklassen<\/strong><\/td>\nReaktionszeiten<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
          Fehlerklasse 1<\/strong><\/td>\nBereitstellung im einem sp\u00e4teren Update\/Release<\/td>\n<\/tr>\n
          Fehlerklasse 2<\/strong><\/td>\nsp\u00e4testens nach 18 Stunden innerhalb der Gesch\u00e4ftszeiten<\/td>\n<\/tr>\n
          Fehlerklasse 3<\/strong><\/td>\nsp\u00e4testens nach 8 Stunden innerhalb der Gesch\u00e4ftszeiten<\/td>\n<\/tr>\n
          Fehlerklasse 4<\/strong><\/td>\nsp\u00e4testens nach 6 Stunden innerhalb der Gesch\u00e4ftszeiten<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

           <\/p>\n

          ATAMYA wird alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um die angegebenen Reaktionszeiten entsprechend dem Schweregrad des Fehlers einzuhalten. Jedes neue Support-Ticket wird zun\u00e4chst mit dem vom Kunden eingestuften Schweregrad versehen. ATAMYA beh\u00e4lt sich jedoch das Recht vor, jedes Support-Ticket gem\u00e4\u00df den definierten Schweregraden neu zu bewerten. Der Kunde erkennt an, dass ATAMYA zwar alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen wird, um die Reaktionszeiten einzuhalten, diese Zeiten jedoch nur als gesch\u00e4tzte Ziele dienen.<\/p>\n

          Die Reaktionszeit ist eingehalten, wenn ATAMYA w\u00e4hrend des genannten Zeitraums mit der Bearbeitung des jeweiligen Fehlers begonnen hat.<\/p>\n

           <\/p>\n

          4.3 Wartungsfenster<\/h4>\n

          Wartungsfenster sind geplante Zeiten f\u00fcr Wartungsarbeiten und deren Auswirkungen auf die Verf\u00fcgbarkeit von ATAMYA Product Cloud und ATAMYA Enterprise. Diese finden grunds\u00e4tzlich in der Nebenbetriebszeit statt.<\/p>\n

          W\u00e4hrend der Kernbetriebszeit werden nur Wartungsarbeiten aus dringenden, unaufschiebbaren technischen Gr\u00fcnden durchgef\u00fchrt. In diesem Zusammenhang ist etwaig die Einschr\u00e4nkung oder Deaktivierung des Service erforderlich.<\/p>\n

          Zur Sicherstellung der Verf\u00fcgbarkeit und Sicherheit der Cloud-Dienste beh\u00e4lt sich ATAMYA das Recht vor, regelm\u00e4\u00dfige Wartungsarbeiten durchzuf\u00fchren. Solche Wartungsfenster finden \u00fcblicherweise in planbaren Zeitr\u00e4umen statt, die den Kunden rechtzeitig vorab mitgeteilt werden. W\u00e4hrend der Wartungsarbeiten kann es zu tempor\u00e4ren Einschr\u00e4nkungen oder Unterbrechungen der Cloud-Dienste kommen.<\/p>\n

          Das Wartungsfenster wird in der Regel au\u00dferhalb der Hauptnutzungszeiten angesetzt, um die Auswirkungen auf den Kundenbetrieb zu minimieren. Im Falle dringender oder au\u00dferplanm\u00e4\u00dfiger Wartungsarbeiten, die zur Behebung sicherheitsrelevanter oder schwerwiegender technischer Probleme erforderlich sind, wird der Kunde unverz\u00fcglich informiert. ATAMYA bem\u00fcht sich, die Dauer der Wartung so kurz wie m\u00f6glich zu halten und die Verf\u00fcgbarkeit der Dienste schnellstm\u00f6glich wiederherzustellen. In diesen Wartungsfenster wird das Einspielen von Patches, sicherheitsrelevanten Updates und Funktionserweiterungen v\u00f6llig automatisch erfolgen. Der Kunde erh\u00e4lt rechtzeitig vor dem geplanten Updates und der Einstellung des Wartungsfensters Information \u00fcber die geplanten Ma\u00dfnahmen.<\/p>\n

           <\/p>\n

          5. Allgemeines<\/h3>\n

          ATAMYA wird alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um die Leistungen gem\u00e4\u00df diesen Bedingungen zu erbringen; der Besteller erkennt jedoch an, dass ATAMYA nicht garantieren kann, dass jede Frage, jedes Problem, jede Ausgabe oder jedes Problem, das vom Besteller gemeldet wird, gel\u00f6st werden kann oder wird. Diese Bedingungen erweitern oder erg\u00e4nzen in keiner Weise die Gew\u00e4hrleistung f\u00fcr das unterst\u00fctzte Produkt, die in der Vereinbarung f\u00fcr das Unterst\u00fctzte Produkt oder einer anderen Vereinbarung mit ATAMYA \u00fcber die Nutzung des Unterst\u00fctzten Produkts festgelegt ist.<\/p>\n

          Diese Bedingungen gelten f\u00fcr Dienstleistungen, die der Besteller direkt von ATAMYA bezieht. Wenn der Besteller das unterst\u00fctzte Produkt und die Services von einem Drittpartner von ATAMYA bezogen hat, hat der Besteller m\u00f6glicherweise Anspruch auf zus\u00e4tzliche technische Supportleistungen von diesem Partner und soll diesen Partner als erste Anlaufstelle f\u00fcr Supportanfragen in \u00dcbereinstimmung mit der Vereinbarung des Bestellers mit dem Partner nutzen.<\/p>\n

          F\u00fcr ATAMYA ist es wichtig, dass sie ihre F\u00e4higkeiten, Erfahrungen, Fachkenntnisse, Konzepte, Ideen und ihr Know-how nutzen kann, die sie bei der Erbringung von Dienstleistungen f\u00fcr den Besteller, sich selbst oder einen ihrer Kunden im Rahmen ihrer normalen Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit (z. B. Verwaltung und Entwicklung von Softwareprodukten) erworben hat. Wenn ATAMYA das Quellmaterial erh\u00e4lt, das die mit dem unterst\u00fctzten Produkt zu extrahierenden oder zu verarbeitenden Zielinformationen enth\u00e4lt und das vertrauliche Informationen des Bestellers enthalten kann, ist ATAMYA daher berechtigt, dieses Material zur Verbesserung der ATAMYA Softwareprodukte und f\u00fcr statistische und analytische Zwecke zu verwenden; und (ii) der Besteller erkl\u00e4rt sich damit einverstanden.<\/p>\n

           <\/p>\n

          ATAMYA GmbH \u2013 SMUA Bedingungen (Stand: 01.05.2025)<\/strong><\/p>\n\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":945,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-14902","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nATAMYA SMUA-Bedingungen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Diese \u201eSMUA-Bedingungen\u201c legen fest, wie ATAMYA dem Kunden des unterst\u00fctzten Produkts Software-Support- und Wartungsleistungen erbringt.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"ATAMYA SMUA-Bedingungen\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Diese \u201eSMUA-Bedingungen\u201c legen 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